“我倒想问问你们的处理方式，如果替客人回绝，来访者会轻易接受吗？我感觉他们应该会说‘跟你没关系’，‘别掺合进来’之类的话吧。”

“这就需要一些技巧了。如果直接说‘客人不想见你，所以请回吧’之类的话，只会激怒对方。所以最方便快捷的回答就是您要找的人不住在我们饭店里。”

“原来是说谎啊。”

“为了保护客人。有时也会使用这样的手段。”

“如果说访客已经知道了自己要找的目标住在这里，只是来问一下房间号的呢？”

“如果客人交待过不能把他住在这里的事情告诉任何人的话，那无论发生什么我们都不会说。如果没有交待过，我们也会事先给客人打电话，确认是否可以告知来访者。现在几乎所有人都使用手机。如果是比较亲密的关系，应该会知道对方的电话号码，让访客自己打电话问本人就可以了。如果他不打，或者无法打，就要考虑一下是不是有特殊情况了。当然，我们在向客人确认时会确保访客不会注意到。”

“如果访客表示不说出房间号他就在这里不走呢？”

“那么我们只能不停地低头道歉了。如果对方企图采用暴力手段，我们就会叫来饭店的相关部门负责人。”

尚美的回答一气呵成，没有什么停顿。这说明尚美说的不仅仅是她接受到的教育培训，而是通过实践总结出来的经验之谈。

“但是，如果对方已经摸清了饭店的应对方法，应该会采取些别的手段吧。为了不引起别人的怀疑，还有什么方法呢？”

面对新田这个问题，尚美将目光投向了远方，缓缓点了点头说道：“嗯，还真是有不少人为此绞尽脑汁。”

“有什么印象深刻的事件吗？”

“有几件事……”尚美停顿了一下，又开始继续说道，“大约一年多以前，有一个女人前来，询问一位客人的房间号。根据她的说法，她住在纽约，和入住饭店的客人谈着远距离恋爱。可是因为急事忽然回国了，现在刚从成田机场赶过来。”

这个听起来好像有点意思。新田不由自主地向前探了探身子：“然后呢？”

“她是这么对我说的。这次她忽然回国，事先没有跟她的恋人说。她想忽然出现在他的房间，给他一个惊喜。”

“原来如此，”新田嘟囔着，“她想得还真周到。这样一来饭店人员也无法跟客人联系确认了。那么，接下来呢？”

“我跟她说稍等。然后就回到了后面的办公区，给客人房间打去了电话确认。”尚美爽快地说。

“欸？”新田吃惊地瞪大了眼睛。“这样一来，她的制造惊喜计划不就泡汤了吗？”

“是的，事实上我心里也很难过。但是那个女人让我感觉我不得不这么做。”

“为什么？”

“长期从事这项工作，会有一种不经意间的直觉。和那个女人接触的瞬间，我便觉得有些不同寻常。也可以说我感觉到她身上散发着一种危险的气息。遵从这种直觉，我给客人打了电话。如果最终证明是我想多了，我打算向这两个人道歉。”

“但是，事实证明你并没有想多吧？”

尚美点了点头：“我向客人描述了那个女人的身型样貌之后，他马上说这些都是编造的，叫我绝对不要把房间号告诉她。最好是把她赶回去。”

这个剧情真是让人热血沸腾，新田仿佛能够想象出那位男客人狼狈的样子。

“你是怎么让她回去的？总不能把客人的话原封不动地转告她吧？”

“当然了。我对她说，她要找的人不住在这间饭店里。但是那个女人并不买账，她说不可能，她从本人那里亲耳听说他预约了这里，肯定是我们偷偷联系过他要找的人了。她这样一说，我再装傻就不合适了。只好说那位客人确实曾经预约过，可是临时又取消了预约。”

“太高明了。”新田说，“这个回答太巧妙了。这样一来对方就不得不放弃了吧？”

“但是那个女人可不像你这么容易放弃。而且，她根本不相信我的话。她坚信那个男人一定住在这里，让我给她也准备一间客房。好像想要住在这里，自己慢慢找。”

新田感觉到后背冒出了一股凉气。

“真是太执着了。那个男人到底对她做了些什么？”

“不过就是那些事情呗。”

“那你是怎么处理的？如果让她住进来，那么她也变成了尊贵的客人了。”

山岸尚美摇了摇头。

“这个事情也要讲个先来后到。我不得不优先考虑已经住在这里的客人的利益。我对那个女人说，很不巧今天饭店的房间全满了。实际上还有很多空房间。那个女人依旧纠緾不休，坚持要找一个房间，我就只能不停地鞠躬道歉，终于，她大动肝火地拍了一下服务台离开了。到最后，她好像已经意识到我们给客人打电话确认过了。”

新田也终于松了一口气。

“可算是告一段落了。可是，那样执着的一个女人，即使不住进来，恐怕也会在哪里盯着吧。因为男人总是要退房的。只要埋伏在饭店外，男人被抓住的可能性还是很高的。”

“有这个可能。”

“也不知道那个男人有没有顺利逃过这次追踪。”

“这就不知道了。离开了饭店的控制范围，我们也就无能为力了。”

“也就是说，在饭店外发生什么都与你们无关了，对吗？”

听了新田的这句话，山岸尚美眼中有一丝阴郁一闪而过，不过马上就控制住了，变回了饭店工作人员特有的表情，坚定地说道：“我们衷心希望客人们能够幸福。但是也很清楚自己能力有限。正因为如此，我们才对每一位即